IT-Abteilungen verschlafen Customer Experience Management

Bild: Arif Riyanto

Viele Unternehmen gehen das Thema Customer Experience Management offenbar ohne ihre IT-Verantwortlichen an. Das IMB Institut für Marketingberatung, ein Spin-Off des Lehrstuhls für Marketing an der TU Dortmund, befragte im Auftrag von Adesso ausgewählte Chief Information Officer (CIO) und IT-Leiter zum Status quo in Sachen Customer Experience Management (CEM), ihren Plänen und den größten Hindernissen.

Lediglich 38 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, sich überhaupt mit dem Thema zu beschäftigen. Knapp zwei Drittel haben es also noch gar nicht auf ihrer Agenda. Eine Erklärung dafür ist, dass viele Fachabteilungen das Thema einfach ohne die IT-Experten im Haus umsetzen. Die zunehmende IT-Kompetenz im Marketing sowie die hohe Benutzerfreundlichkeit, die leichte Beschaffung und der unkomplizierte Betrieb von Einzellösungen aus der Cloud machen es möglich. Allerdings fehle dann oft ein zentrales, einheitliches IT-Konzept mit einer ganzheitlichen Sicht auf die Kunden, warnt Adesso.

IT-Manager, die sich mit dem Thema CEM beschäftigen, sehen im fehlenden digitalen und agilen Mindset die mit Abstand größte Hürde (72 Prozent). Passend dazu stellen die Anpassung der Unternehmensorganisation und die Schulung von Mitarbeitern (jeweils 48 Prozent) derzeit ihre wichtigsten CEM-Baustellen dar. Erfreulich: Viele von ihnen können offenbar mit steigenden Investitionen rechnen. So geht fast die Hälfte dieser Gruppe (44 Prozent) davon aus, dass ihr IT-Budget rund um das Customer Experience Management in den nächsten Monaten eher steigen wird. Weniger Budget befürchtet dagegen nur ein Bruchteil von ihnen (4 Prozent).

"Man muss wohl davon ausgehen, dass das Thema CEM derzeit noch in vielen Unternehmen an der IT-Abteilung vorbei vorangetrieben wird", sagt Michael Kenfenheuer, Vorstandsvorsitzender von Adesso. Er rät IT-Managern, sich als erste Ansprechpartner für die Fachabteilungen zu positionieren und möglichst viele Initiativen zu einem einheitlichen IT-Konzept zu verbinden.