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Vertrauen, Loyalität, Customer Experience

IBM-Studie: Banker haben mehr Nachholbedarf, als sie glauben

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Eine neue IBM Studie ortet gravierende Lücken zwischen dem, wie Bankmanager die Leistung ihrer Bank einschätzen, und dem, wie ihre Kunden sich wirklich fühlen.

IBM Studie Banken
Foto: IBM

Vertrauen? Weniger als gedacht.
Das Vertrauen der Kunden in ihre Banken wird von Bankmanagern überschätzt. 96 Prozent der Banker glauben, dass ihre Kunden ihnen mehr vertrauen als Nicht-Bank-Wettbewerbern. Doch nur 70 Prozent der Kunden sehen das auch so. Und noch weniger Kunden (67 Prozent) vertrauen ihrer Hausbank im gleichen Maß wie Konkurrenzanbietern. Lücken gibt es auch im Bereich der Kundenbeziehung: 48 Prozent der Banken glauben, dass sie einen guten Job in der Kundenbindung machen. Dem stimmen aber nur 35 Prozent der Bankkunden zu.


Social Media? Überschätzt.
Viele befragte Bankführungskräfte glauben, Social Media sei der Schlüssel zur Kundenbeziehung. 54 Prozent meinen, selbst künftig Social Communities bei Kunden und Interessenten entwickeln zu können. Fehlanzeige. Nur 18 Prozent der befragten Kunden wollen mitspielen. Selbst ihr Interesse an Informationen zu Produkten und Dienstleistungen über Social-Media-Kanäle ist deutlich geringer als Banker glauben möchten.


Mobile Banking? Weiter so.
50 Prozent der Kunden sind mit der Art, wie Banken Fragen beantworten, zufrieden. 80 Prozent der Befragten halten ihre Banking-Mobile-Apps für benutzerfreundlich, 86 Prozent für einfach zu bedienen. Doch erst 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass Transaktionen in den nächsten drei Jahren vorwiegend mobil durchgeführt werden – gegenüber 41 Prozent der Kunden.


Erfolgreich werden künftig Banken sein, die zu einer digitalen Bank werden und auf mehr Zusammenarbeit, Agilität, Innovation und Analytik ausgerichtet sind... Es sind die tiefen Kundenbeziehungen traditioneller Banken, die ihnen helfen, sich als Gatekeeper zu positionieren – vorausgesetzt, sie schaffen noch bessere Dienstleistungen und Kundenerlebnisse.
Likhit Wagle, IBM Global Industry Leader für Banking & Financial Markets


Die neue Studie von IBM basiert auf einer Befragung von 1.060 Bankmanager in 38 Ländern und 1.600 Bankkunden in den Vereinigten Staaten, Deutschland, Großbritannien, Singapur und China.

© CPWISSEN am 29.10.2015 09:51

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