.: Strategie
Axel Banoth

Chatbots: "Hier sind noch dicke Bretter zu bohren"

Wie viel Humor darf ein Chatbot haben? Und wie trainiert man ihn? Axel Banoth, Geschäftsführer Digitale Werke in der Trurnit-Gruppe, erklärt im Interview mit CPWISSEN, was bei der Entwicklung eines Chatbots zu beachten ist.

Axel Banoth

Trurnit kooperiert künftig mit Onlim bei der Entwicklung und Implementierung von Chatbots im Kundendialog. Beide Unternehmen haben bisher unabhängig voneinander Chatbots entwickelt: Trurnit vor allem im Servicedialog für Stadtwerke, Onlim generell im Bereich der automatisierten Kundenkommunikation mit künstlicher Intelligenz.

Axel Banoth, Geschäftsführer Digitale Werke erklärt im Interview mit CPWISSEN, was bei der Entwicklung eines Chatbots zu beachten ist.

Chatbots in der Kommunikation – rennen Sie mit diesem Angebot offene Türen ein, oder müssen Sie eher noch Überzeugungsarbeit leisten?
Die Türen sind schon offen, das Interesse ist da und es ist problemlos möglich, bei Kunden Termine zu diesem Thema zu bekommen. Wenn es dann tatsächlich um den Auftrag geht und um die konkrete Umsetzung, sind dickere Bretter zu bohren. Chatbots sind Querschnittsthemen, das betrifft die IT, den Kundenservice, das Marketing. Dabei geht es um das große Feld der Digitalisierung mit allen Ängsten und Erwartungen, die damit verbunden sind.

Welches sind die größten Ängste?
Wir bieten Chatbots in Kombination mit künstlicher Intelligenz (KI) an und dieser Begriff löst häufig Bedenken aus. Es gibt ein etwas verqueres Bild von KI, in dem sie selbstständig wird und nicht mehr kontrollierbar ist. Das stimmt natürlich nicht, weil wir unsere Chatbots selbst trainieren. Wir sprechen daher lieber von Machine Learning.
Eine weitere Angst betrifft den Stellenabbau. Meldungen wie: Zalando spart 200 Mitarbeiter durch KI ein, schüren solche Ängste. Dabei geht es in den Projekten, die wir umsetzen, gar nicht darum, Mitarbeiter einzusparen, sondern beispielsweise erstmals überhaupt einen 24/7-Service anzubieten, oder stupide Aufgaben an den Chatbot zu delegieren, damit der Kundenservice Zeit für komplexere Anfragen hat. Datenschutz und Cloudservices sind weitere Themen, bei denen Unternehmen Bedenken haben.

Deckt sich Ihr Angebot mit den Kundenerwartungen?
Es ist wichtig, sowohl auf Unternehmensseite als auch auf Kundenseite zu definieren, welche Erwartungen erfüllt werden können. Es gibt diffuse Vorstellungen davon, dass KI alles selbst macht, was natürlich nicht stimmt. Am besten ist es, man definiert klare, relevante Use Cases, beginnt erst einmal klein, sammelt Erfahrungen und lässt das Projekt dann gegebenenfalls wachsen.

Ein Bot, der nicht funktioniert, weil die Prozesse dahinter nicht laufen, ist für alle Seiten frustrierend. Wie kann man das verhindern?
Wenn die Schnittstellen zu den gängigen Systemen im Kundendatenmanagement et cetera existieren, lassen sich einfache Prozesse sehr gut von einem Bot umsetzen. Gerade bei juristisch relevanten Prozessen wie dem Vertragsabschluss oder Ähnlichem ist es die Herausforderung, Prozesse zu überarbeiten und zu verschlanken, aber gleichzeitig für Sicherheit zu sorgen. Es muss also eine Möglichkeit der Authentifizierung geben – ohne dass der Nutzer erst einmal fünf Sicherheitsfragen beantworten muss, bis er überhaupt dorthin kommt, wo er hinwill.

Chatbots haben oft eine Persönlichkeit, einen eigenen Ton. Gerade in Ihrer doch eher ernsthaften Branche der Energieversorger, empfehlen Sie da einen lockeren oder doch lieber einen seriösen Ton?
Wir empfehlen meist das Du, das aber von den Unternehmen oft nicht gewählt wird. Die Themen des Versorgers sollten mit Seriosität vermittelt werden, wir wissen aber auch, dass zehn bis 30 Prozent der Anfragen themenfremd sind. Da wird der Bot getestet, etwa mit Fragen wie "Was gibt es Neues von Donald Trump?", "Wie geht die Fußball-WM aus?" oder Ähnlichem. Die Nutzer greifen aktuelle Themen auf. Wenn der Bot dann jedesmal ernsthaft antwortet, dass er dazu keine Auskunft geben kann, wird es schnell langweilig. Wir haben hierfür ein Smalltalk-Modul entwickelt, das deutlich witziger ist.

Zum Beispiel?

Die Dialoge können etwa so aussehen:

  • Können wir uns treffen?
  • Nein, ich bin doch eine Maschine, genauer gesagt ein Chatbot!
  • Kennst du einen Witz?
  • Was machen Ostfriesen, wenn der Strom ausfällt? Sie gehen ans Meer und holen sich ein Kilo Watt.
  • Wie alt ist Angela Merkel?
  • Angela Merkel wurde am 17. Juli 1954 geboren. Damit ist sie aktuell 64 Jahre alt.
  • Bratwurst
  • Ich esse nicht, ich bin ein Chatbot.

  • Was gibts neues von Donald Trump?
  • Donald Trump ist der 45. Präsident der USA und seit 20. Januar 2017 im Amt. Mehr sag ich nicht!


Wie groß ist der Aufwand, so einen Bot zu trainieren?
Wir haben fünf Chat-Redakteure, die Fragen und Antworten entwickeln und texten, sowie drei Kollegen, die Bots nachtrainieren. Beim Trainieren entwickeln die Redakteure mögliche Frage-Antwort-Paare und schauen sich bestehende Kundendialoge an. Auch die Kunden selbst können den Bot trainieren. Oft haben sie bereits Erfahrungen mit Live-Chats und kombinieren beide Service-Module. Dann übernimmt der Chatbot die einfachen Aufgaben. Falls er aber nicht weiterkommt, verweist er auf den Live-Chat mit einem realen Service-Mitarbeiter.

Mit welchen Kosten muss man rechnen?
Das ist abhängig davon, wie viele Themenpakete man bucht, welche Daten der Bot erfassen soll und welche Schnittstellen man dafür beispielsweise zum CRM oder ERP braucht. Außerdem ist die Zahl der Anfragen relevant, die ein Bot verarbeitet. Für einen professionellen Bot-Service sollte man initial schon einen niedrigen fünfstelligen Betrag einplanen und dann gibt es eine monatliche Lizenzgebühr, die vom Trafficaufkommen und gebuchten Servicepaketen abhängig ist.

Wie viele Verbraucher lassen sich auf einen Bot ein?
Erfahrungsgemäß landen etwa zehn Prozent der User einer Webseite in einem Chatbot- Dialog. Wie viele das dann zahlenmäßig sind, hängt vom Traffic auf der Webseite und der Kundenzahl des Unternehmens ab. Aber ich gehe davon aus, dass die Akzeptanz weiter steigen wird.

© CPWISSEN am 16.01.2019 16:43

Zurück