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Sven Korhummel, Cyperfection

„Diplomatisches Geschick ist sicher von Vorteil“

Sven Korhummel, seit 18 Jahren einer der beiden geschäftsführenden Gesellschafter von Cyperfection in Ludwigshafen, über Schwachstellen und Dauerbaustellen bei den digitalen Kommunikationslösungen vieler Unternehmen.

„Diplomatisches Geschick ist sicher von Vorteil“
Sven Korhummel

Herr Korhummel, als Chef von Cyperfection sind Sie bereits etliche Jahre im Geschäft mit der digitalen Kommunikation, wo sehen Sie die größten Schwachstellen?
Korhummel: In einer immer noch wenig ausgeprägten Digitalstrategie. Die Unternehmen haben zwar die Chancen der digitalen Kommunikation erkannt und Websiteangebote ausgebaut, Apps gebastelt und den Schritt ins Social Web gewagt – doch allzu oft bleibt es noch bei Insellösungen, die weder aufeinander einzahlen noch Synergien nutzen.

Das klingt nach klassischen Fällen von Silo-Denken…
...und geht quer durch alle Abteilungen. Manchmal weiß der Vertrieb nicht, dass das Marketing gerade Werbung auf Portalen schaltet, oder das Kundenservice-Center ignoriert Anfragen, die über die Facebook-Präsenz kommen. Ein absolutes No-Go!

Plädieren Sie für die digitale Hybridabteilung aus Marketing, Kommunikation, Vertrieb und Kundenservice?
Das kommt immer darauf an, wie das Unternehmen aufgestellt ist. Am Anfang steht zunächst eine echte Digitalstrategie als ganzheitliche Definition der digitalen Präsenz eines Unternehmens oder einer Marke. Sie definiert Geschäftsziele und gibt Orientierung, welche Tools und Maßnahmen auf dem Weg dorthin sinnvoll und zielbringend sind.

Wie gehen Sie konkret vor, wenn Sie eine solche Strategie entwickeln?
Wir schauen uns zunächst das Angebot des Unternehmens genau an und analysieren dann die Wettbewerbslandschaft und die verfügbaren Kommunikationskanäle, um daraus ein konkretes Handlungsmodell zu entwickeln. Der Kunde bleibt dabei stets im Fokus: seine Gewohnheiten, Einstellungen und Vorlieben, seine Lebenssituation und sein Mediennutzungsverhalten. Aus diesen Insights gilt es Nutzergruppen zu clustern und Personas zu entwickeln, die der Zielgruppe ein Gesicht geben und deren Wünsche und Verhalten greifbar machen. So können die spezifischen Touchpoints definiert werden. Denn das Erfolgsrezept lautet nach wie vor „Relevanz“. Nur wenn der Nutzer die richtige Information oder den richtigen Service zum passenden Zeitpunkt bekommt, ist eine (Werbe-)Maßnahme nachweisbar erfolgreich.

Das klingt nachvollziehbar – aber sehr theoretisch. Die Realität zeigt doch, dass zwar viele, vielleicht oft zu viele Touchpoints vorhanden sind, diese aber nicht konsequent bearbeitet werden, weil Abteilungen aneinander vorbei arbeiten oder schlicht, weil es an Personal mangelt. Was empfehlen Sie?
Abteilungen müssen nicht gleich verschmelzen, aber zusammenrücken. Marketer, Zielgruppenexperten, Datenprofis, Techniker und Kreative sollten sich endlich an einen Tisch setzen und eine Strategie aus einem Guss planen und ebenso umsetzen.

Wer sollte die Federführung übernehmen?
Essenziell ist es, dass die Digitalstrategie von ganz oben verstanden, getragen und gelebt wird. Wer letztlich die operative Federführung übernimmt, kommt auf die Struktur im Unternehmen an. Fest steht: Die Person oder das Gremium muss gut vernetzt sein, über interdisziplinäre Kenntnisse verfügen und ein gutes Standing haben. Denn einfach ist die Aufgabe nicht, alle Fäden zusammen zu halten, und diplomatisches Geschick ist mit Sicherheit von Vorteil.

Wäre es sinnvoll, eine Abteilung für Digitalstrategien zu forcieren, in die alle betroffenen Abteilungen entsprechende Experten schicken?
Aus meiner Sicht als Digitalspezialist muss es nicht unbedingt eine ganze Abteilung sein. Aber regelmäßige Treffen aller Beteiligten – eine Art Arbeitskreis – ist natürlich essenziell. Wenn die interne Kommunikation gut klappt, ist das auch nach außen spürbar und der Nutzer erlebt das Unternehmen als Einheit.

Sehen Sie in der deutschsprachigen Landschaft ein Vorzeigebeispiel für eine gelungene Organisation der Digitalstrategie – bitte möglichst keines aus Ihrem Kundenkreis. Oder müssen hier alle noch lernen?
Ein gutes Beispiel ist der Versandhändler OTTO. Die Otto Group erwirtschaftet mittlerweile mehr als 85 Prozent ihres Umsatzes online und hat damit quasi als einziger großer Katalog-Versandhändler den Sprung in die digitale Welt geschafft. Die konsequente Markenführung ist dabei über alle Kanäle spürbar: Ein gut gemachter Online-Shop mit zugehöriger App, emotionale Spots, Content Marketing und eine exzellente Social Media-Betreuung greifen nahezu nahtlos ineinander. Der Nutzer bekommt so genau das, was er will und braucht – auf jedem Kanal und zu jedem Zeitpunkt.

Präsentation von Cyperfection auf CPWISSEN

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© CPWISSEN am 17.09.2015 12:34

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