Vertrauensbildung bei Banken und Versicherungen auf dem Prüfstand
Zwei von drei privaten Bankkunden und mehr als jeder zweite Versicherungskunde sagen, ihr Vertrauen in die Anbieter sei in den letzten Jahren deutlich gesunken. Was sie jetzt von Kundenforen, Kundenbeiräten und anderen Maßnahmen der Finanzdienstleister halten.
Finanzdienstleister testen derzeit verschiedene Wege, um verlorengegangenes Kundenvertrauen wieder zu gewinnen. Sie bieten Kundenforen, Kundenbeiräte oder Kundenanwälte und führen regelmäßig Zufriedenheitsumfragen durch. Doch ist es das, was die Kunden wirklich suchen? Die aktuelle Trendstudie Kundenforum, Kundenbeirat, Kundenanwalt – Erfolgreiche Wege aus der Vertrauenskrise aus der Studienreihe Aktuelle Finanzmarkttrends des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen GmbH aus Köln hakte nach und fragte im Oktober 1.000 deutsche Entscheider in privaten Finanz- und Versicherungsangelegenheiten im Alter von 18 bis 65 Jahren.
Keiner Bank oder Versicherungsgesellschaft ist es demnach gelungen, sich einen entscheidenden Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu erarbeiten. Leicht vorne bei den Bestandskunden der Banken und Sparkassen liegen die Volks- und Raiffeisenbanken gleichauf mit der Sparda Bank. In der Assekuranz ist es die Provinzial, dicht gefolgt von Debeka, Axa und Generali.
Kundenbeirat und Kundenanwalt. Sie erhalten den größten Zuspruch unter den untersuchten möglichen vertrauensbildenden Maßnahmen. Die Kunden haben konkrete Vorstellungen, wie sie sich das Prozedere wünschen. In einem "Kundenbeirat" diskutieren usgewählte Kunden mit dem Anbieter über Produkte, Services und Prozesse, um Verbesserungen im Unternehmen zu unterstützen. Idealerweise sollte ein Kundenbeirat von den Kunden selbst für eine Dauer von jeweils etwa 2 Jahren gewählt werden und mindestens 3 bis 4 mal im Jahr einberufen werden.
Die Beschlüsse dieses Beirats sollten ernst genommen werden, abweichende Beschlüsse sollte das Unternehmen zumindest begründen. Die Beiratsmitglieder sollten zudem öffentlich bekannt gemacht werden und einen Rechenschaftsbericht ablegen.
"Kundenanwälte“ sollten "echte" Anwälte sein und sich vor allem mit Beschwerden wie Fehlern bei Beratung oder Schadensregulierung beschäftigen. Sie sollten leicht über verschiedene Kontaktkanäle erreichbar sein und insbesondere auch für persönliche Gespräche zur Verfügung stehen.
Zufriedenheitsumfragen. Hier ist den Bank- und Versicherungskunden wichtig, dass die Teilnehmer über die zentralen Ergebnisse informiert werden und die Befragung nicht vom Unternehmen selbst, sondern von unabhängigen Instituten durchgeführt wird.
Kundenforen. Sie finden die mit Abstand geringste Akzeptanz und Teilnahmebereitschaft. In den bereits häufiger umgesetzten Kundenforen in Form von Austauschplattformen in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Xing sehen viele Kunden eine reine "Marketing-Masche" der Unternehmen und fühlen sich dadurch nicht wirklich ernst genommen.
Ideenwerkstätten oder Ideenworkshops. Kunden kennen diese Formen bisher kaum. Sie stoßen aber – auch bei jüngeren Kunden – auf deutlich mehr Zuspruch als Online-Foren der Unternehmen.
Aufbau und Pflege vertrauensvoller Kundenbeziehungen als langfristige Aufgabe
Geldinstitute und Versicherungsgesellschaften sollten sich auf einen längeren und mühsamen Weg einstellen, insbesondere durch mehr Transparenz, bessere Service- und Beratungsqualität und echten Kundennutzen, neues Vertrauen zu stiften. Gelingt dies nicht, könnte das Anbieter-Hopping der Kunden zur Normalität werden – und zwar mehr aus andauerndem Frust als aus wirklicher Lust heraus.
Empfohlen wird, Partizipationsangebote nach erfolgreichem Aufbau erst
im zweiten Schritt als Imagemaßnahme zu begreifen und als solche zu kommunizieren. „Lippenbekenntnisse und reines Marketing schaffen kein stabiles Vertrauen und können schnell zum Bumerang werden“, so Tanja Höllger, Studienleiterin und Geschäftsführerin bei der Heute und Morgen
© CPWISSEN 30.11.2011 10:52
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