Versicherte suchen Kontinuität und Vertrauen

5.700 Kunden gaben ihr Urteil ab. Die Erkenntnis entspricht eigentlich eher einer Binsenweisheit: Kundenorientierung darf nicht nach Vertragsabschluss und Provisionszahlung oder nach einmaliger Leistungserbringung aufhören. Nachhaltigkeit ist gefragt. Kunden erwarten eine verlässliche, aktive Betreuung im fairen und partnerschaftlichen Umgang sowie einen ökonomischen, ökologischen und gesellschaftlich verantwortlichen Einsatz von Ressourcen. "Bei vielen Versicherern wird das Thema Nachhaltigkeit bereits intensiv behandelt", stellt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, fest, "dabei konzentrieren sie sich aber eher auf globale Themen und übersehen zu schnell die konkrete Kundenbeziehung." 

Das Zusammenspiel beider Kriterien - Kundenorientierung und Nachhaltigkeit - gelingt einigen Versicherungsgesellschaften offenbar besser als anderen. Den höchsten Index-Werte in der nachhaltigen Kundenorientierung (NKX) zeigt der Spezialversicherer ADAC.

Die TOP TEN
Sie werden als besonders nachhaltig und kundenorientiert wahrgenommen (nach NKX-Index) 

1. ADAC Versicherungen 75,2
2. Westfälische Provinzial 68,7
3. DEVK 67,6
4. Condor Versicherungsgruppe 66,4
5. VPV Vereinigte Postversicherung 65,8
5. Provinzial Nord Brandkasse 65,8
6. Württembergische Versicherung 65,3
7. Baden-Badener Versicherung 64,8
8. Allianz 64,3
8. LVM Versicherung 64,3
9. Hannoversche 63,7
10.Barmenia 63,6

Der über 200-seitige Berichtsband umfasst Benchmarks, auch nach Betreuungsmodell getrennt, sowie individuelle Leistungsprofile für 47 Anbieter und dient zugleich als Grundlage für den AMC-Award "Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz". Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

© CPWISSEN 22.11.2011 16:57